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電子書籍の活用例 メーカー

サポートコストが利益を蝕む
PL法の影響もあり、メーカーは自社製品について可能な限りのディスクロージャーと顧客へのサポートを徹底する必要に迫られていました。しかし、せっかくの利益を年々上昇するサポートコストが押しつぶし、組織の有り様にまで影響を及ぼしてきていました。

  

マニュアル・取扱い説明書の電子書籍化がサポートコスト削減のキーファクター
高度に発達した家電製品。その恩恵を享受しているものの、故障すればその便利さに頼りっきりだったユーザーは困惑してしまいます。製品によっては数百ページもある取扱い説明書です。素人にはどこから読んだらいいのか理解すらできないことも。中には説明書を紛失しているユーザーもいます。そのような場合、電話でどれだけ説明しても伝わるものは多くありません。
某メーカーは取扱い説明書を電子化して自社サイトで常時公開しています。これによって、ユーザーは常に疑問か所を好きなときに閲覧できるようになりました。まず、これでサポート電話の回数が減りました。
次ぎにマニュアルに目的のページにジャンプする機能を付加することで、サポート担当も疑問点の説明時間の短縮が実現できました。
このメーカーはマニュアル類を電子化して常時WEBで公開することで、サポートコストのTCOを減少させ、社内の業務改善を成し遂げました。

  

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